Créer un parcours client, comment faire ?

Créer un parcours client, comment faire ?

Le parcours client est une méthode que le client suit pour garder une relation et des interactions avec une entreprise. Il n’offre que des bons avantages pour son utilisateur. Comment alors créer un parcours client ? Dans les quelques lignes suivantes, on vous présente les différentes étapes pour mettre en place un parcours client.

Avoir un objectif

Pour créer un parcours client, il faut déjà savoir ce que l’on veut. En effet, pour créer quelques choses, peu importe ce que c’est, il y a toujours un objectif caché derrière qu’il faut atteindre. Il en est de même alors pour le parcours client.Pour commencer, il faut préciser ses besoins et ses attentes vis-à-vis du parcours client. Le client a  donc le choix entre deux parcours en fonction de ses besoins réels. D’un côté, il peut s’agir d’un parcours client statique. Celui-ci permet d’avoir un état des lieux de l’expérience client pour un moment donné bien précis. On peut remettre alors à plat l’expérience client. Il peut s’agir aussi du parcours client interactif qui mesure l’expérience client en temps réel. C’est-à-dire sur le moment pour suivre l’expérience individuelle, mais aussi collective de chaque client.

Faire des enquêtes

La seconde étape de la création d’un parcours clientconsiste à faire des analyses et des diagnostics. Ici, le but peut revêtir plusieurs formes. Au premier abord, c’est un moyen pour faire et réussir des tests. On prend donc des petites cibles appelées cibles pilotes. Elles vont essayer et tester le dispositif. Ainsi, l’on peut voir si ce dernier est efficace et adapté aux besoins. Par ailleurs, c’est un dispositif qui permet également de faire des analyses sur les différentes étapes d’évolution du cycle de vie du client, de ses sentiments et des différents points de contact. C’est donc une étude des relations et de son évolution dans le temps. Pour ce faire alors, il faut créer un comité de pilotage qui sera chargé de faire des analyses des éventuels retours. Il identifie les points de mesure prioritaire, mais aussi les moments clés dans la relation client. Il est conseillé de limiter le nombre des questions lors des enquêtes. À la fin, ces enquêtes aboutissent au déploiement global du dispositif si elles sont positives.

Créer un dispositif

La dernière étape consiste à créer un dispositif. Ce dernier, après l’analyse et les enquêtes, devra répondre aux attentes lors d’un parcours client. Il s’agit ici de mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction à chaud ou à froid prospects et clients. Il s’agit également de mettre en place une boucle opérationnelle. C’est la suite logique de la création du parcours client avec des points de mesure. Cette boucle opérationnelle est un moyen pour gérer les remontées. Tout cela permet en temps réel d’identifier les problèmes en cas de non-satisfaction, de faire un suivi dans le temps des réponses apportées et de communiquer sur les résultats. Par la suite, il y aura la mise en place d’une nouvelle stratégie pour rectifier les erreurs commises à partir des retours. Un plan d’action nouveau sera mieux adapté aux besoins et aux attentes de chacun.

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